Nova regra exige atendimento humano em bancos e operadoras; veja o que muda
Decreto obriga empresas a oferecer atendimento humano todos os dias, das 8h às 20h, e estabelece novas regras para chats, aplicativos e serviços automatizados; saiba mais
O Governo Federal publicou, nesta terça-feira (13), um decreto que muda as regras de atendimento ao consumidor em bancos, operadoras de telefonia e outros serviços regulados. A principal novidade é a obrigatoriedade de oferecer atendimento humano todos os dias, das 8h às 20h, tanto por telefone quanto por canais digitais, como chats de aplicativos e sites. A medida também estabelece limites para menus automatizados, facilita o cancelamento de contratos e determina novos prazos para a resolução de reclamações. As mudanças entram em vigor em 2 de novembro de 2026.
O Decreto nº 13.135/2026 substitui uma regulamentação de 2022 e busca facilitar o contato dos consumidores com as empresas, especialmente quando os sistemas automatizados não conseguem resolver um problema. A norma não proíbe o uso de chatbots ou inteligência artificial (IA), mas garante a possibilidade de atendimento por uma pessoa nos horários estabelecidos. A seguir, veja quais serviços serão afetados e o que muda na prática.
Índice
- O que muda no atendimento de bancos e outros serviços?
- Quais empresas e aplicativos serão afetados pelas novas regras?
- Chatbots e inteligência artificial vão continuar funcionando?
- Como solicitar atendimento humano e quais são os novos direitos do consumidor?
- Quando as novas regras entram em vigor?
1. O que muda no atendimento de bancos e outros serviços?
Com o novo decreto, as empresas abrangidas pela regulamentação deverão garantir que os consumidores consigam falar com um atendente humano entre 8h e 20h, inclusive aos fins de semana e feriados. A exigência vale para o atendimento telefônico e para canais eletrônicos, como chats disponíveis em aplicativos, sites e serviços de mensagens instantâneas.
As empresas também deverão manter pelo menos um canal eletrônico de atendimento funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana. Além disso, os sistemas de atendimento não poderão ter mais de cinco níveis para a conclusão de uma solicitação, evitando que o consumidor precise navegar por uma sequência extensa de menus.
No atendimento telefônico, a nova regra estabelece que pelo menos 80% das chamadas sejam encaminhadas a um atendente em até 20 segundos. Para as demais, o prazo máximo será de cinco minutos. Esses limites poderão ser diferentes nos setores que já tenham regulamentação específica de seus órgãos responsáveis.
Outra mudança é que, caso uma ligação seja interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato. Nesse caso, as informações já fornecidas pelo cliente deverão ser aproveitadas.
2. Quais empresas e aplicativos serão afetados pelas novas regras?
As mudanças se aplicam a empresas de setores regulados pelo Governo Federal, conforme os critérios estabelecidos pelos órgãos competentes. Entre os serviços potencialmente afetados estão bancos, fintechs, operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas e concessionárias de energia elétrica.
Na prática, a regulamentação alcança serviços de atendimento utilizados por clientes de instituições como Nubank, Itaú e Banco do Brasil, além de operadoras como Vivo, Claro e TIM, respeitado o enquadramento de cada serviço na norma. O decreto também contempla empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento e de crédito por meios digitais e estão sujeitas à supervisão do Banco Central do Brasil.
Já aplicativos de transporte e entrega, como Uber e iFood, estão sujeitos a uma exigência diferente. Essas plataformas deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) informações sobre seus modelos de atendimento, incluindo quantidade de reclamações, taxas de resolução e satisfação dos usuários. Isso não significa que estejam automaticamente obrigadas a oferecer atendimento humano nos mesmos horários estabelecidos para os setores regulados.
3. Chatbots e inteligência artificial vão continuar funcionando?
Sim. O decreto permite que as empresas continuem utilizando chatbots e sistemas de inteligência artificial para identificar solicitações, responder dúvidas e resolver problemas. A diferença é que essas ferramentas não poderão impedir o consumidor de acessar o atendimento humano durante o período obrigatório.
Isso significa que um banco digital, por exemplo, poderá continuar utilizando assistentes virtuais para responder perguntas sobre cartões, pagamentos ou transferências. No entanto, o cliente deverá ter a possibilidade de solicitar atendimento por uma pessoa quando necessário, sem depender exclusivamente das respostas automáticas.
Nos canais eletrônicos de SAC, a opção de atendimento humano deverá estar disponível desde o primeiro nível da conversa. Ao solicitar a transferência, o consumidor também deverá receber uma estimativa do tempo de espera. As novas regras não exigem que cada aplicativo tenha um chat humano próprio, mas determinam que as empresas disponibilizem os canais de atendimento previstos na regulamentação.
4. Como solicitar atendimento humano e quais são os novos direitos do consumidor?
Para solicitar atendimento humano, o consumidor deverá utilizar um dos canais oficiais de SAC disponibilizados pela empresa. O decreto determina que essas informações sejam divulgadas de forma clara nos sites, aplicativos e demais plataformas digitais dos fornecedores. O acesso ao serviço será gratuito, e o encaminhamento para um atendente não poderá depender do fornecimento prévio de dados pessoais.
Além do contato com uma pessoa, a regulamentação estabelece outros direitos. Entre eles, está a possibilidade de solicitar o cancelamento de contratos e serviços em qualquer etapa do atendimento. O pedido deverá ser recebido e processado pelo SAC, sem obrigar o consumidor a procurar outro canal, e seus efeitos serão imediatos, ressalvadas as situações em que houver necessidade justificada de processamento técnico.
As empresas também não poderão exigir que o cliente repita uma reclamação já registrada ou inicie um novo atendimento para tratar do mesmo problema, exceto quando houver justificativa técnica para repetir as informações.
Em relação aos prazos, as demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. Já reclamações sobre cobranças indevidas ou serviços não solicitados exigirão providências imediatas, com prazo máximo de 48 horas para concluir a suspensão. Em situações classificadas como urgentes pelos órgãos reguladores, o atendimento humano deverá estar disponível imediatamente, a qualquer horário.
O consumidor também terá direito de solicitar o histórico de suas demandas, que deverá ser enviado gratuitamente em até cinco dias úteis. As empresas precisarão preservar esses registros por pelo menos seis meses após a resolução do problema, enquanto gravações e mensagens trocadas no SAC deverão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias.
5. Quando as novas regras entram em vigor?
As novas regras começam a valer em 2 de novembro de 2026, 20 dias após a publicação do decreto no Diário Oficial da União, em 13 de outubro. A partir dessa data, as empresas abrangidas deverão cumprir as exigências relacionadas ao atendimento humano, à disponibilidade dos canais eletrônicos e aos procedimentos de cancelamento e resolução de demandas.
A fiscalização ficará a cargo da Secretaria Nacional do Consumidor, sem prejuízo da atuação de outros órgãos de defesa do consumidor e das agências reguladoras. Empresas que descumprirem as determinações estarão sujeitas às sanções aplicáveis.
A regulamentação busca ampliar o acesso dos consumidores a soluções de atendimento, sem impedir a utilização de ferramentas digitais. Assim, os sistemas automatizados poderão continuar sendo utilizados pelas empresas, mas deverão funcionar em conjunto com canais que permitam o contato humano, conforme as condições previstas na norma.
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