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99 apresenta plataforma Zesto e redireciona estratégia com IA
Solução integra canais de venda e otimiza logística; pesquisa mostra que 91% dos negócios têm problemas na área
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Nesta quarta-feira (14), durante o 99Tech Summit, a 99 indicou que 92% dos pequenos e médios restaurantes brasileiros relatam problemas na etapa de entrega e 91% por cento enfrentam dificuldades na gestão de pedidos, e, apenas 12% dispõem de algum sistema para centralizar os pedidos que chegam por diferentes canais. Os números são da pesquisa “Delivery em foco”, do Instituto Locomotiva, conduzida em parceria com a 99, que contextualizou o Zesco, nova plataforma que indica a nova estratégia digital da empresa.
O levantamento embasou o anuncio da novidade, um software como serviço (SaaS) com inteligência artificial (IA), voltado a pequenos e médios restaurantes. A solução reúne gestão de pedidos, relacionamento com clientes, marketing e logística em um único ambiente, e passa a integrar o ecossistema da companhia como plataforma “Powered by 99”.
O que a pesquisa revelou
A pesquisa “Delivery em foco” ouviu 1.002 gestores de estabelecimentos de alimentação com entrega, por telefone, entre 3 e 10 de julho de 2026, em todo o país. A margem de erro é de 3,1 pontos percentuais. O recorte contemplou negócios com faturamento de até R$ 100 mil por mês e até 500 pedidos por semana. A apresentação foi feita por João Paulo de Resende Cunha, representante do instituto.
O primeiro dado estrutural apurado pelo levantamento é a centralidade que o delivery assumiu no modelo de negócio, para 75% dos restaurantes ouvidos, o serviço responde por metade ou mais do faturamento total. “O delivery deixou de ser algo incremental e se tornou algo fundamental”, afirmou João Paulo. Ele diz que o canal “deixou de ser mais um canal, uma alternativa de diversificação, e passou rapidamente a ser o core do negócio desses pequenos e médios restaurantes no Brasil inteiro”.
O segundo achado é a dispersão dos problemas. Em pesquisas sobre gestão, é comum que um único obstáculo concentre a maioria das respostas espontâneas. Aqui, isso não aconteceu: custos e taxas das plataformas lideraram com 29%, mas organização de pedidos de diferentes canais (26%), acompanhamento das entregas (26%) e comunicação com o cliente durante a entrega (25%) vieram logo atrás. “Em alguns temas, 80% dos entrevistados apontam um único problema. Não foi o que aconteceu aqui”, disse o pesquisador. Para João Paulo, o pequeno empreendedor “está no meio de um redemoinho, com vários problemas acontecendo ao mesmo tempo”.
Fragmentação de canais e gestão de pedidos
A operação multicanal já é realidade para a maioria dos estabelecimentos: 91% usam ao menos um aplicativo de marketplace e 65% operam ao menos um canal próprio, com média de três canais por estabelecimento. Entre os que trabalham com quatro canais ou mais, essa média pressiona ainda mais a gestão, e só 22% desse grupo contam com sistema de integração. No total, o índice é de 12%. Os restaurantes, segundo João Paulo, “se identificaram como perdidos dentro desse mar de canais”.
A consequência direta aparece nos dados de pedidos: 91% dos gestores relataram ao menos um problema nessa área. Os mais citados foram reclamação por pedido fora da expectativa (79%), demora para responder pelo WhatsApp (78%), dificuldade de gerir diferentes canais (77%) e perda de pedido entre o recebimento e a cozinha (74%). Nos horários de pico, 61% descreveram a operação como caótica. “O dono precisa lidar com suprimentos e com funcionário que faltou, e muitas vezes não tem ninguém da família para ajudar”, diz João Paulo.
O interesse em mudar esse cenário existe: 56% dos gestores gostariam de centralizar tudo em uma plataforma, proporção que chega a 73% entre os que operam quatro canais ou mais.
Entrega, clientes e rentabilidade
Na logística, 92% relataram ao menos um problema: atraso em relação ao prazo prometido (81%), falta de entregador (78%), dificuldade para encontrar entregadores (78%) e cancelamento por demora (78%). A moto foi o modal utilizado por 95% dos restaurantes, e 54% dos gestores disseram ter dificuldade para acompanhar as entregas em tempo real.
O relacionamento com o cliente apresenta lacunas igualmente expressivas. Segundo João Paulo, “77% já perderam um cliente fiel e não souberam o motivo”, enquanto outros 75% “precisaram falar com o cliente e não conseguiram por falta de cadastro”. Embora 86% reconheçam a importância da base de clientes, só 53% mantêm cadastro atualizado. Entre os que têm algum cadastro, 45% usam planilhas de Excel. Apenas 25% mantêm programa de fidelidade. “A maioria não acredita que os clientes sejam fiéis, e falta informação e ferramenta de relacionamento para mudar isso”, observa o pesquisador.
A rentabilidade fecha o quadro, onde 82% dos gestores relataram problemas ligados à entrega. O custo dos alimentos foi o principal desafio para a lucratividade (25%), seguido por concorrência (20%) e impostos (14%). “A inflação de alimentos pesa muito sobre os empreendedores do setor”, afirma João Paulo.
A Zesto como resposta ao diagnóstico
A própria apresentação do Instituto Locomotiva posicionou a Zesto como resposta ao quadro mapeado. A plataforma reúne mais de 90 funcionalidades e, segundo a 99, já conta com mais de mil restaurantes ativos.
A integração de canais é o núcleo da proposta: a solução conecta marketplaces, ponto de venda e WhatsApp em um mesmo fluxo de dados, eliminando a necessidade de alternar entre sistemas para gerir pedidos de origens distintas. Um agente de IA conduz conversas pelo WhatsApp, apresenta o cardápio, recebe pedidos e responde dúvidas 24 horas por dia, com possibilidade de transferência para atendimento humano.
Leia mais: 99 investe R$ 150 milhões em segurança e aposta em IA para proteção de usuários
O assistente virtual Zeca usa dados em tempo real para análise preditiva de vendas, sugestões de cardápio e identificação de margens. Também executa ações a partir de comandos em linguagem natural: o dono pode solicitar, por mensagem, uma campanha com cupom para clientes ativos nos últimos 15 dias, e o sistema dispara a ação. Na logística, a plataforma incorpora a 99Entrega e considera preço, tempo estimado e disponibilidade para sugerir a melhor opção de entrega; a integração já alcança a 99Food e o iFood, com outras plataformas previstas.
A infraestrutura que suporta a Zesto é a mesma usada pelos demais serviços da 99, que somou 2,5 bilhões de corridas de carro e moto no Brasil em 2025. A integração com os marketplaces segue o protocolo Open Delivery.
O posicionamento da 99
Bruno Rossini, diretor sênior de comunicação da 99, afirma que “a Zesto amplia a relação da 99 com o ecossistema de alimentação” e que o objetivo “não é olhar apenas para a entrega, mas para toda a jornada do restaurante”. Para ele, o dono do restaurante “não precisa de mais uma ferramenta isolada”, mas de “uma tecnologia que conecte as diferentes partes da operação e devolva tempo para o empreendedor”.
Rossini explica a lógica por trás do produto: “O restaurante que chega à plataforma, nascida nesse novo mundo, já nasce entendendo que o marketplace tem uma função específica na estratégia do negócio dele. Nenhum restaurante pode ter um único canal de vendas”. Com a volta da competitividade ao setor, diz, “o dono do restaurante escolhe qual estratégia quer para o marketplace que vai usar”.
Sobre o posicionamento em relação aos marketplaces existentes, o executivo afirma que a Zesto “é uma plataforma independente, nativa do ecossistema 99, mas não é venda casada”, e que “não existe necessidade de contratar as duas coisas juntas”. A propriedade dos dados permanece com o restaurante: “O cliente que chega por WhatsApp, por ligação ou por QR code é dele, e o relacionamento fica totalmente nas mãos do dono”.
A plataforma está disponível em lançamento nacional e não depende de frota própria da 99, o que permite atender praças onde a companhia ainda não opera. A solução é entregue com todos os módulos no pacote inicial, que o dono ativa conforme a necessidade. Um agente da 99 acompanha a implementação desde a contratação até o primeiro pedido, de forma online ou presencial, com atendimento disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.
Para João Paulo, a receptividade dos gestores à tecnologia já existe: 86% disseram que uma solução de gestão de entregas ajudaria a vender mais, 85% têm interesse em dados de vendas e lucro e em uma IA que construa pedidos pelo WhatsApp, e 75% querem uma plataforma completa de gestão. “Os pequenos restaurantes não são fracos em tecnologia”, afirma. “O desafio é colocar a tecnologia em uma linguagem e a um custo acessíveis”.
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