Banco agiliza rotinas internas e alcança ganho de produtividade de 80% em atividades de back office
A Caixa Econômica Federal reduziu processos que antes levavam entre 10 e 12 dias para cerca de 30 minutos após adotar um modelo estruturado de inteligência artificial (IA). A instituição também registrou ganhos de produtividade de até 80% em atividades de back office, com apoio do Copilot, solução da Microsoft.
A iniciativa envolveu mais de cinco mil colaboradores e 700 embaixadores internos, responsáveis por difundir o uso da tecnologia entre as equipes. O modelo combinou capacitação, governança, estratégia de adoção e integração de ferramentas de IA ao fluxo de trabalho diário.
Antes de ampliar o uso das soluções, a Caixa definiu frentes de trabalho, diretrizes e formas de acompanhar resultados. A capacitação incluiu treinamentos, workshops virtuais e presenciais, lives e comunicações internas frequentes.
A tecnologia foi apresentada a partir da realidade de cada área, com foco em usos práticos: apoiar análises, organizar informações, reduzir retrabalho e melhorar o atendimento ao cliente. O objetivo era reposicionar a IA como apoio ao trabalho, não como substituição de pessoas.
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“Eu não estou substituindo o ser humano, estou potencializando o trabalho dele. Ter uma comunicação clara sobre isso foi o ponto chave”, afirma o gerente de clientes e negócios da Caixa Econômica Federal, Willian Rodrigues dos Santos.
Em seguida, a Caixa incorporou o Microsoft 365 Copilot ao fluxo de trabalho, integrando-o a aplicativos já usados pelos funcionários, como Word, Excel e Outlook. O acesso ao Copilot Chat também foi ampliado, com destaque para o Microsoft Teams.
Para fortalecer a cultura de uso da IA, a Caixa criou o Programa Influenciadores Copilot, reunindo 700 profissionais que se tornaram referência no uso do Copilot Chat e passaram a apoiar colegas em suas áreas. As ações chegaram a reunir entre cinco e seis mil pessoas.
“Nós tivemos 700 pessoas que eram referência no uso do Copilot Chat e ajudaram os colegas. Foram 700 embaixadores internos e mais de cinco mil empregados participando do programa”, diz Santos.
No encerramento da iniciativa, os colaboradores apresentaram projetos desenvolvidos com agentes criados com apoio do Copilot. A partir desse engajamento, a instituição lançou um concurso de agentes, que recebeu mais de 150 inscrições e contou com votação aberta para toda a empresa. As soluções validadas internamente deram origem a um catálogo de agentes voltados aos desafios de negócio.
Para viabilizar a implementação com segurança, a Caixa estruturou um processo que leva ideias da experimentação à produção por meio do Copilot Studio. O modelo permite que as áreas de negócio proponham soluções a partir de suas próprias necessidades, com validação humana, critérios definidos e limites de acesso.
Segundo a instituição, o equilíbrio entre abertura e controle aproxima o negócio do desenvolvimento low-code sem abrir mão do rigor exigido por uma instituição financeira pública.
Em áreas de atendimento, agentes de IA ajudam a estruturar demandas e direcionar processos. Nas áreas jurídicas e de conformidade, a tecnologia contribui para análises mais consistentes, sempre com responsabilidade humana no processo. Nos processos de back office, a Caixa registrou ganhos em rotinas de análise documental e estruturação de fluxos.
A Caixa afirma que a redução de retrabalho, a aceleração de fluxos e o apoio de soluções de IA fortalecem a capacidade da instituição de atender clientes, empresas, governos e cidadãos.
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